解析
便民服務本身就是為了讓群眾少跑路，但是善意的制度安排卻淪為了形式主義，這的確令人遺憾也讓人寒心。其實這樣的事件并不鮮見，我想起前不久杭州某市長為了調查“最多跑一次”改革效果如何，特意暗訪，結果一天四件事，一件都沒辦成，也是頗令人唏噓，從這些事件中，也可以看到，事實上，我們缺乏的從來不是優質的制度供給，而是高效的執行力度。
執行力的欠缺，一是源于制度設計本身就有漏洞，不符合現實。以題干中社區便民服務為例，當前現實是基層是最缺人的，很可能基層社區干部沒辦法身兼數職，也無暇接受業務培訓，幫助市民辦自己本職工作之外的業務。鑒于制度設計時未考慮這一現實情況，未作出相應安排，也就難怪服務長期得不到落實。二是源于監督乏力。比如上級部門可能只會監督各部門有沒有開設服務窗口，而辦理便捷度，群眾滿意度等更定性更重要的指標卻被忽略了。因此直接導致各部門將精力放在窗口建設，而非人員培訓上。所以這暴露的核心問題就是，我們當前的政府工作最缺的就是務實和服務的理念，總還是著眼于怎么部署任務方便，怎么樣更方便管理，對于實際效果和用戶體驗并不關心。
而要改變這種局面，我想我們不能只把精力放在自上而下的頂層設計上，更要注重自下而上的基層探索。首先是要重視基層意見。任何政策制定前，一定要征集基層干部及民眾的意見，從后者處了解需求和預期，從前者處了解現實困難，從而設計出符合各方利益訴求，實事求是的政策。其次要重視基層試點和經驗。比如要開設服務窗口，可以待決策后先在某社區試點，以實踐檢驗之后再優化推廣，或是針對便民服務，可以先學習基層有益經驗后再上升為可復制的制度。除此之外，上級應該強化監督和技術支持。比如可以借力專業的第三方調研，來將服務質量細化為多個可測量的科學指標，以監督評估效果，并指導落實。或者可以自上而下進行技術推廣，比如可以整合各類政務服務，設計成通用的客戶端，不僅讓居民少跑路，甚至還可以讓民眾不跑腿。
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